Casi cualquier producto requiere un servicio postventa. La actividad de servicios es una de las áreas prometedoras de las pequeñas (y no solo) empresas, lo que le permitirá tener siempre ingresos. Diga lo que diga, incluso los productos de la más alta calidad se estropean con el tiempo.
Los detalles de la organización de las actividades de servicio
Al comprar calzado, electrodomésticos, celular, TV, el cliente se guía no solo por los criterios de "agrado" y "adecuado al precio", sino también por la marca. ¿Por qué? Debido a que los productos de marca han desarrollado actividades de servicio, lo que significa que, en caso de mal funcionamiento, es más probable que el propietario de este artículo se comunique con el centro de servicio para realizar reparaciones, en lugar de ir a la tienda a comprar el mismo producto. Naturalmente, en este caso, la pregunta se reduce al dinero: las reparaciones son más baratas que comprar algo nuevo. En Rusia, la organización de actividades de servicio tiene sus propios matices. Los enlaces de comunicación y transporte no están tan desarrollados aquí como en Europa, por lo que la distancia entre el centro de servicios y el lugar de residencia puede tener una importancia decisiva. En cuanto a la alfabetización técnica de los usuarios, también deja mucho que desear: la mayoría de las fallas se producen por culpa de los propietarios debido a un funcionamiento incorrecto del dispositivo.
Pros y contras
Hay tres formas principales de configurar su propio centro de servicio. Cada uno de ellos tiene sus propias ventajas y desventajas. La primera y más lógica forma es construir toda la empresa por su cuenta. Esta táctica implica importantes inversiones financieras: no solo se requiere una sala especialmente equipada y el personal necesario para cualquier negocio (como un contable y una recepcionista). Se necesitarán especialistas altamente calificados, que tendrán que pagar un salario bastante alto, deberán organizar sus propias instalaciones de almacén, donde es necesario un monitoreo constante de la disponibilidad de ciertos componentes. Solo las grandes empresas pueden permitirse tal escala.
A diferencia de la primera, la segunda forma es crear una estructura de subcontratación. La ventaja es que el propietario de la empresa se ve aliviado de los dolores de cabeza que conlleva organizar almacenes, contratar empleados, etc. Menos: los clientes pueden convertirse en clientes de la empresa proveedora, sin pasar por la empresa de subcontratación, y el nivel de servicio en las pequeñas empresas, por regla general, deja mucho que desear.
La mejor forma es crear una estructura de dos niveles, que consta de una oficina central que trabaja con clientes directos y varios talleres de servicio que realizan directamente las reparaciones. En tal estructura, la división principal a menudo se dedica, entre otras cosas, a capacitar al personal, y los talleres de servicio con los que se ha concluido un acuerdo se sienten relativamente estables.
