Una de las formas de expresar la insatisfacción de uno con los bienes entregados o producidos, los servicios prestados es un reclamo por escrito del comprador. Puede enviarlo directamente a la empresa por correo electrónico, dejarlo en el "Libro de quejas" o escribir una queja en un sitio web especial, donde cualquier comprador puede hablar sobre la calidad del producto o servicio. También debe dar una respuesta por escrito a dicha reclamación.
Instrucciones
Paso 1
La atención al cliente de alta calidad implica un seguimiento constante de la retroalimentación y la adopción de medidas y acciones específicas para eliminar aquellas deficiencias sobre las que se llama su atención en el reclamo. Respondiendo, debe comprender que el cliente está molesto e infeliz, por lo que debe seleccionar cuidadosa y cuidadosamente las frases para suavizar la impresión desagradable que recibió. Una respuesta bien pensada y bien preparada te ayudará a reconquistar el cariño del cliente y, quizás, a hacer que permanezca en las filas de tus clientes.
Paso 2
El tono de la carta debe ser extremadamente correcto y educado. Por supuesto, si conoce el nombre completo y el patronímico del comprador, utilícelo en circulación. Escriba siempre las direcciones "usted", "usted", "usted" con mayúscula.
Paso 3
Si la afirmación es cierta, en el primer párrafo, discúlpese y, si es posible, intente explicar por qué ocurrió el incidente. Pídale disculpas al cliente en la primera oración, pero si no está completamente seguro de que en este caso es realmente culpa de la empresa o de su personal, entonces puede comenzar el texto de la respuesta de la siguiente manera: “Gracias por la información que nos envió … "O" Gracias por informarnos a tiempo sobre … ".
Paso 4
En su respuesta, solo debe discutir el caso específico que se convirtió en el motivo para escribir un reclamo. No se refiera a excelentes críticas de la empresa por parte de otros clientes, esto solo servirá como irritante. No utilice oposiciones en el texto: "a", "pero", "al mismo tiempo", como último recurso, si es necesario, escriba "sin embargo …".
Paso 5
No intente justificarse refiriéndose a algunas cualidades del propio cliente: su falta de atención, olvido, falta de inteligencia. No olvide que estas son las personas que le pagan su dinero y una revisión negativa puede privarlo de al menos diez clientes potenciales más.
Paso 6
Escriba sobre las medidas que tomará para eliminar la situación y evitar que vuelva a ocurrir. Si se encuentran culpables específicos, indíquelos y describa las medidas disciplinarias que se tomaron.
